САЛОН КРАСОТЫ
Потребительский экстремизм: «Rich Nails» на страже красоты и порядка
Юлия Падерина
Основатель сети студий красоты Rich Nails. В индустрии красоты более 6 лет. Открывала студии за 10 дней и выводила в прибыль в первый же месяц. Сеть Rich Nails - это 7 своих студий в Москве и 2 франчайзинговых (в Москве и Тюмени). Общий оборот сети более 120 млн рублей за 2023 год. В 2022 году запущено производство косметики под брендом Rich Nails
Основатель сети студий красоты Rich Nails. В индустрии красоты более 6 лет. Открывала студии за 10 дней и выводила в прибыль в первый же месяц. Сеть Rich Nails - это 7 своих студий в Москве и 2 франчайзинговых (в Москве и Тюмени). Общий оборот сети более 120 млн рублей за 2023 год. В 2022 году запущено производство косметики под брендом Rich Nails
Юлия Падерина
Основатель сети студий красоты Rich Nails
Основатель сети студий красоты Rich Nails
«Rich Nails» на страже красоты и порядка
Цивилизация шагает вперёд – и с каждым таким шагом формируются всё более комфортные условия существования для человека. Широко развивается сфера оказания услуг и, в частности, индустрия красоты. Вполне логично, что главный ориентир в формировании пакета услуг – клиент, который, как ему кажется, «всегда прав». Но злоупотребление правами – достаточно распространённая проблема современности, коснулась эта тенденция и индустрии красоты.
Атмосфера комфорта
Салоны красоты – неотъемлемая часть повседневности современного человека, пусть и не жизненно необходимая. В частности, именно поэтому здесь большой упор сделан на комфортное времяпровождение гостя за процедурами. Работа с людьми, с их внешним обликом, требует всяческой эмпатии, окутать клиента добром и лаской, дабы укрепить эффект от качества оказываемых услуг и общего комфорта. Ведь важно, чтобы человек не только ушёл довольным сегодня, но и не единожды вернулся.
К сожалению, не каждый готов ценить доброе отношение,а кто-то и вовсе упорно злоупотребляет своими правами, напрочь забывая об обязанностях. Так, нередко встречаются случаи отказа оплатить качественно оказанную услугу, ссылаясь на мнимые недостатки. И если дело не в склочном характере от природы, мы имеем дело с тем самым «потребительским экстремизмом».
Салоны красоты – неотъемлемая часть повседневности современного человека, пусть и не жизненно необходимая. В частности, именно поэтому здесь большой упор сделан на комфортное времяпровождение гостя за процедурами. Работа с людьми, с их внешним обликом, требует всяческой эмпатии, окутать клиента добром и лаской, дабы укрепить эффект от качества оказываемых услуг и общего комфорта. Ведь важно, чтобы человек не только ушёл довольным сегодня, но и не единожды вернулся.
К сожалению, не каждый готов ценить доброе отношение,а кто-то и вовсе упорно злоупотребляет своими правами, напрочь забывая об обязанностях. Так, нередко встречаются случаи отказа оплатить качественно оказанную услугу, ссылаясь на мнимые недостатки. И если дело не в склочном характере от природы, мы имеем дело с тем самым «потребительским экстремизмом».
От теории – к опыту
Наглядный пример всегда отражает картину целиком и помогает лучше понять, о чём идёт речь.
В данном случае речь идёт о качественно оказанных услугах маникюра, педикюра или, скажем, наращивания ресниц, по итогу выполнения которых клиент высказывает недовольство и отказывается их оплачивать. В другом случае потребитель оплачивает услугу, но возвращается с требованием возврата средств по той же причине. Попытки урегулирования конфликтной ситуации со стороны руководства не действуют – потребитель категорично настроен вернуть средства или же не оплатить услугу, угрожает всякого рода проверками со стороны контролирующих органов и, в целом, ведёт себя агрессивно.
Но основная проблема в том, что преимущественное большинство предпринимателей предпочитают обойтись «малой кровью» и идут на поводу «экстремиста», принимая его условия. И, казалось бы, конфликт исчерпан, но подобное отношение к ситуации стимулирует дальнейшее развитие столь негативных явлений во всей индустрии.
Наглядный пример всегда отражает картину целиком и помогает лучше понять, о чём идёт речь.
В данном случае речь идёт о качественно оказанных услугах маникюра, педикюра или, скажем, наращивания ресниц, по итогу выполнения которых клиент высказывает недовольство и отказывается их оплачивать. В другом случае потребитель оплачивает услугу, но возвращается с требованием возврата средств по той же причине. Попытки урегулирования конфликтной ситуации со стороны руководства не действуют – потребитель категорично настроен вернуть средства или же не оплатить услугу, угрожает всякого рода проверками со стороны контролирующих органов и, в целом, ведёт себя агрессивно.
Но основная проблема в том, что преимущественное большинство предпринимателей предпочитают обойтись «малой кровью» и идут на поводу «экстремиста», принимая его условия. И, казалось бы, конфликт исчерпан, но подобное отношение к ситуации стимулирует дальнейшее развитие столь негативных явлений во всей индустрии.
Большинство предпринимателей предпочитают обойтись «малой кровью» и идут на поводу «экстремиста», принимая его условия
Буква закона
Подобные манипуляции со стороны клиента возможны лишь в том случае, когда предприниматель, тщательно изучив свои обязательства не потрудился над изучением прав. И сейчас пришло время эти пробелы заполнить.
Итак, согласно п. 3 ст. 720 Гражданского кодекса РФ «заказчик, принявший работу без проверки, лишается права ссылаться на недостатки работы, которые могли быть установлены при обычном способе ее приемки (явные недостатки)». А согласно ст. 782 Гражданского кодекса РФ, заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Из этого следует, что такого права потребителя как «отказ от оплаты оказанной услуги» попросту не существует. Это должен знать каждый предприниматель и его сотрудники, соответственно.
Не менее важный факт, что целенаправленный обман предпринимателя может быть расценен как мошенничество по ст. 159 УК РФ. Если понимаете, что вас нагло дурят с целью наживы, подделывают документы или специально портят товар, результат оказания услуг, отказываются от оплаты оказанной услуги и пытаются уйти из салона красоты без оплаты, - пишите заявление в полицию. За мошенничество предусмотрено наказание от штрафа до лишения свободы, - и в таком случае злоумышленник получит по заслугам.
Правое дело
Разумеется, никто не застрахован от ошибок – и действительно, бывают ситуации, когда что-то пошло не так и объективно качество оказанных услуг не совпало с ожиданием клиента. Но даже в этом случае предусмотрены варианты. Компенсировать ущерб, естественно придётся, но и уйти, не расплатившись, у «пострадавшей» стороны не получится.
Согласно ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»: «Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами».
Таким образом, каждый из этих пунктов ведёт к компромиссу между сторонами.
Разумеется, никто не застрахован от ошибок – и действительно, бывают ситуации, когда что-то пошло не так и объективно качество оказанных услуг не совпало с ожиданием клиента. Но даже в этом случае предусмотрены варианты.
«Rich Nails» против экстремизма
Даже глубокое изучение теоретической стороны вопроса не всегда приводит к чёткому пониманию принципов выстраивания стратегии – в данном случае, противостояния «потребительскому экстремизму». Именно поэтому лучше один раз показать, какими методами успешно справляются с теми или иными проблемами на конкретном предприятии, чем много и долго об этом рассуждать. Сегодня рассмотрим концепцию работы с недобросовестными потребителями в сети салонов красоты «Rich Nails».Невидимое око
Вполне привычная на сегодняшний день система видеонаблюдения работает в каждом салоне «Rich Nails». Одна из камер с записью звука и видео непременно расположена у стойки администратора. Записи камер хранятся не менее семи дней. Важно знать, что на входной двери обязательно объявление о ведущемся в салоне видеонаблюдении – его отсутствие свидетельствует о нарушении закона о защите персональных данных. Данного уведомления достаточно с учётом факта отсутствия законодательно закреплённого регламента видеонаблюдения и видеофиксации в местах общего доступа.«Улыбнитесь, вас снимают!»
Важной и иллюстративной формой отчётности в разных сферах деятельности и, в частности, в индустрии красоты, является фото. В сети «Rich Nails» каждый мастер по итогу выполнения работы обязан сделать фотоотчёт – а по итогу рабочего дня, отправить его в отдел контроля качества.Разумеется, нельзя исключать ситуации, когда клиент отказывается участвовать в формировании данного вида отчётности – дело мастера в таком случае, незамедлительно сообщить об этом администратору. Зачастую же гости студии снисходительны к просьбам подобного рода – ведь понимают, что это важное звено в цепочке формирования высокого качества оказания услуг «Rich Nails».
Что написано пером…
Всякого рода гарантии в нашем сознании беспрекословно ассоциируются с надёжностью. Установленные гарантийные сроки для разного вида услуг в «Rich Nails» подробно расписаны на сайте в правилах обслуживания сети, и являются публичным договором между исполнителем и заказчиком услуг.
В работе с людьми претензий, увы, не избежать. Но те рекламации, при которых клиент требует возврата денежных средств, непременно должны быть оформлены в письменном виде. Более того, данный документ должен содержать в себе обоснование причины возврата денежных средств, а доказательства некачественно выполненной услуги должны быть отправлены в отдел контроля качества. Срок для рассмотрения претензии и формирования ответа на него составляет 10 дней.
Знай и соблюдай
Требование клиента возврата денежных средств в установленный правилами обслуживания сети «Rich Nails» гарантийный срок при качественно оказанной услуге (о чем должны свидетельствовать соответствующие доказательства), как ни странно, также удовлетворяется, но с определённой оговоркой.
Согласно ст. 12 Закона о защите прав потребителя «При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю)». В случае получения услуги маникюра и покрытия гель-лаком для соблюдения данного требования клиент должен прийти в салон на бесплатную процедуру снятия покрытия, за которым следует возврат денежных средств исключительно за услугу «покрытие гель-лаком». Не зря в сети «Rich Nails» каждая услуга выделена отдельной строкой в кассовом чеке: маникюр, покрытие гель-лаком, снятие гель-лака и тд.
Быть или не быть?
Вышеописанный подход, собственно, и показывает ситуацию изнутри. Действительно, недовольный потребитель согласится и получит свои деньги, а вот жаждущий незаконного обогащения всячески попытается избежать продолжения истории, и на условия салона не согласится. Потому что клиент приходит за услугой и готов платить за неё деньги, а промышляющий «потребительским экстремизмом» преследует низшие цели причинения вреда предпринимателю и незаконного завладения его денежными средствами.
Отказ от оплаты оказанной услуги непосредственно у стойки администратора также влечёт за собой полный алгоритм незамедлительного возврата оказанных услуг. И если клиент идёт на попятную уже в этом случае - единственно верным ходом будет вызвать полицию или охранное предприятие. Как показывает практика, мошенник бессилен против правоохранительных органов и квалифицированного юридического ответа.
Через тернии к знаниям
Как правило, для построения бизнеса необходимо охватить огромный пласт важной и полезной информации. Порой неосведомлённость в том или ином вопросе позволяет стать лёгкой наживой для мошенников. Преступная схема «патентного троллинга» не типична для индустрии красоты, но некоторый опыт и в этом вопросе имеется у «Rich Nails».
Суть её заключается в злоупотреблении правом на регистрацию патентов и товарных знаков с целью предъявления претензий потенциальному пользователю и вымогательства денежных средств. Как правило, следствием является заключение лицензионного договора с «патентным троллем» и уплата ему роялти за пользование патентом. В данном случае злоумышленники ничего, естественно, не изобретают и не производят, а лишь копируют и регистрируют на себя имеющиеся на рынке, но не зарегистрированные в установленном порядке, товарные знаки и патенты.
Лицом к лицу
Пару лет назад в «Rich Nails» обратилась девушка с заявлением о незаконном предоставлении в сети салонов услуги «Smart» педикюра. Претензия же состояла в том, что непосредственно данная девушка является правообладателем патента на эту технологию, и поэтому сеть салонов обязана заключить с ней лицензионный договор и уплачивать ей ежемесячное вознаграждение за использование запатентованной технологии. Первым делом, разумеется, последовал запрос на предъявление патента. К слову сказать, документ был незамедлительно отправлен, и гласил, что девушка действительно запатентовала некую технологию обработки стопы при помощи диска, но в самом патенте ни слова о наименовании «Smart» не фигурировало. Как следствие, юрист составил квалифицированный ответ, в котором изложил позицию «Rich Nails», акцентируя внимание на том, что девушка лишь обладает патентом на обработку стопы диском, а вот такое наименование как «Smart педикюр» не патентовала – и соответственно, прав на него предъявить не может. На этом общение «Rich Nails» с «патентным троллем» завершилось благополучно для сети салонов. Но страшно представить вероятный исход событий. К тому же, не стоит забывать, что преступные схемы бывают гораздо более изощрённые и гораздо менее очевидные, - будьте внимательны.
Время – деньги
В предпринимательстве затягивание времени может сыграть злую шутку. Лучшее, что может сделать предприниматель для защиты от «патентных троллей» - своевременно, еще до начала деятельности, зарегистрировать товарный знак, а более крупным предприятиям есть смысл заключить договоры с юристами и нанять юристов по патентному и лицензионному праву в штат.
Помните, что всегда найдётся кто-то более быстрый, более ловкий, более предприимчивый и, к сожалению, менее честный и принципиальный, - готовый построить собственный доход на чужом детище.
Внимательный и открытый
Обилие информации, всё новых опасностей и подводных камней может пугать и приводить к излишней подозрительности – и этого допускать ни в коем случае нельзя. Помните о клиентоориентированности, о доброжелательности и открытости в общении с людьми. Будьте готовы идти навстречу и помочь в решении любой конфликтной ситуации и неурядицы. Но при этом сохраняйте холодную голову и ясность мысли – старайтесь считывать откровенно настораживающее и бесчестное поведение, не теряйте способности анализировать и проверять. В своих действиях руководствуйтесь «Законом о защите прав потребителей», не пренебрегайте разумным юридическим подходом в ведении бизнеса, дабы у «потребителей-экстремистов» и «патентных троллей» не осталось шансов.
Верьте фактам и приумножайте знания, дабы предотвратить саму возможность манипулировать вами и вашим желанием работать на благо потребителя.
Всякого рода гарантии в нашем сознании беспрекословно ассоциируются с надёжностью. Установленные гарантийные сроки для разного вида услуг в «Rich Nails» подробно расписаны на сайте в правилах обслуживания сети, и являются публичным договором между исполнителем и заказчиком услуг.
В работе с людьми претензий, увы, не избежать. Но те рекламации, при которых клиент требует возврата денежных средств, непременно должны быть оформлены в письменном виде. Более того, данный документ должен содержать в себе обоснование причины возврата денежных средств, а доказательства некачественно выполненной услуги должны быть отправлены в отдел контроля качества. Срок для рассмотрения претензии и формирования ответа на него составляет 10 дней.
Знай и соблюдай
Требование клиента возврата денежных средств в установленный правилами обслуживания сети «Rich Nails» гарантийный срок при качественно оказанной услуге (о чем должны свидетельствовать соответствующие доказательства), как ни странно, также удовлетворяется, но с определённой оговоркой.
Согласно ст. 12 Закона о защите прав потребителя «При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю)». В случае получения услуги маникюра и покрытия гель-лаком для соблюдения данного требования клиент должен прийти в салон на бесплатную процедуру снятия покрытия, за которым следует возврат денежных средств исключительно за услугу «покрытие гель-лаком». Не зря в сети «Rich Nails» каждая услуга выделена отдельной строкой в кассовом чеке: маникюр, покрытие гель-лаком, снятие гель-лака и тд.
Быть или не быть?
Вышеописанный подход, собственно, и показывает ситуацию изнутри. Действительно, недовольный потребитель согласится и получит свои деньги, а вот жаждущий незаконного обогащения всячески попытается избежать продолжения истории, и на условия салона не согласится. Потому что клиент приходит за услугой и готов платить за неё деньги, а промышляющий «потребительским экстремизмом» преследует низшие цели причинения вреда предпринимателю и незаконного завладения его денежными средствами.
Отказ от оплаты оказанной услуги непосредственно у стойки администратора также влечёт за собой полный алгоритм незамедлительного возврата оказанных услуг. И если клиент идёт на попятную уже в этом случае - единственно верным ходом будет вызвать полицию или охранное предприятие. Как показывает практика, мошенник бессилен против правоохранительных органов и квалифицированного юридического ответа.
Через тернии к знаниям
Как правило, для построения бизнеса необходимо охватить огромный пласт важной и полезной информации. Порой неосведомлённость в том или ином вопросе позволяет стать лёгкой наживой для мошенников. Преступная схема «патентного троллинга» не типична для индустрии красоты, но некоторый опыт и в этом вопросе имеется у «Rich Nails».
Суть её заключается в злоупотреблении правом на регистрацию патентов и товарных знаков с целью предъявления претензий потенциальному пользователю и вымогательства денежных средств. Как правило, следствием является заключение лицензионного договора с «патентным троллем» и уплата ему роялти за пользование патентом. В данном случае злоумышленники ничего, естественно, не изобретают и не производят, а лишь копируют и регистрируют на себя имеющиеся на рынке, но не зарегистрированные в установленном порядке, товарные знаки и патенты.
Лицом к лицу
Пару лет назад в «Rich Nails» обратилась девушка с заявлением о незаконном предоставлении в сети салонов услуги «Smart» педикюра. Претензия же состояла в том, что непосредственно данная девушка является правообладателем патента на эту технологию, и поэтому сеть салонов обязана заключить с ней лицензионный договор и уплачивать ей ежемесячное вознаграждение за использование запатентованной технологии. Первым делом, разумеется, последовал запрос на предъявление патента. К слову сказать, документ был незамедлительно отправлен, и гласил, что девушка действительно запатентовала некую технологию обработки стопы при помощи диска, но в самом патенте ни слова о наименовании «Smart» не фигурировало. Как следствие, юрист составил квалифицированный ответ, в котором изложил позицию «Rich Nails», акцентируя внимание на том, что девушка лишь обладает патентом на обработку стопы диском, а вот такое наименование как «Smart педикюр» не патентовала – и соответственно, прав на него предъявить не может. На этом общение «Rich Nails» с «патентным троллем» завершилось благополучно для сети салонов. Но страшно представить вероятный исход событий. К тому же, не стоит забывать, что преступные схемы бывают гораздо более изощрённые и гораздо менее очевидные, - будьте внимательны.
Время – деньги
В предпринимательстве затягивание времени может сыграть злую шутку. Лучшее, что может сделать предприниматель для защиты от «патентных троллей» - своевременно, еще до начала деятельности, зарегистрировать товарный знак, а более крупным предприятиям есть смысл заключить договоры с юристами и нанять юристов по патентному и лицензионному праву в штат.
Помните, что всегда найдётся кто-то более быстрый, более ловкий, более предприимчивый и, к сожалению, менее честный и принципиальный, - готовый построить собственный доход на чужом детище.
Внимательный и открытый
Обилие информации, всё новых опасностей и подводных камней может пугать и приводить к излишней подозрительности – и этого допускать ни в коем случае нельзя. Помните о клиентоориентированности, о доброжелательности и открытости в общении с людьми. Будьте готовы идти навстречу и помочь в решении любой конфликтной ситуации и неурядицы. Но при этом сохраняйте холодную голову и ясность мысли – старайтесь считывать откровенно настораживающее и бесчестное поведение, не теряйте способности анализировать и проверять. В своих действиях руководствуйтесь «Законом о защите прав потребителей», не пренебрегайте разумным юридическим подходом в ведении бизнеса, дабы у «потребителей-экстремистов» и «патентных троллей» не осталось шансов.
Верьте фактам и приумножайте знания, дабы предотвратить саму возможность манипулировать вами и вашим желанием работать на благо потребителя.
